Email-Systeme zählen neben dem Telefon zu den hochkritischen Kommunikationssystemen für Unternehmen. In Emails befinden sich enorm viel Infomationen, die aber unter der mangelnder Verknüpfung an Informationsgehalt leiden. Ein CRM wiederum ist sehr gut geeignet Bezüge zu bestimmten Ereignissen und Objekten im Zusammenhang darzustellen. Es sieht ganz danach aus, als ob Email und CRM gut zusammenpassen würden.

Zunächst beginnen wir mit ein paar grundsätzliche Punkten zum Thema: Email-Clients sind in Produkten wie Sugar, vTiger und Infoathand eingebaut. Für den Posteingang können sie via POP- und IMAP-Protokoll an einen Email-Server angebunden werden. Für den Postversand werden das SMTP- und Sendmail-Protokoll unterstützt. Das bedeutet für die Praxis, daß trotz CRM-Server weiterhin ein Email-Server-System für den Postein- und ausgang benötigt wird. Die folgenden Betrachtungen erfolgen, unabhängig davon ob einfache IMAP bzw. POP-Postfächer vom Provider oder komplexere Systeme wie Microsoft Exchange bzw. Lotus Notes genutzt werden.

Das Handling von Email bringt aber einige organisatorische und auch technische Anforderungen mit sich - dazu einige Tipps:

1. Schätzen Sie bei der Planung das Email Volumen ab und dimensionieren Sie Ihre Hardware entsprechend. Ab 20.000 Datensätze müsen Sie sich wegen Skalierbarkeit und Peformance schon Gedanken machen.

2. Wenn Sie Microsoft Outlook bzw Mozilla Thunderbird nutzen, wird die Anschaffung eines Plug-ins empfohlen. Sie erleichtern die Dokumentation von Emails für den Benutzer erheblich und verbessern damit den Informationsgehalt im CRM. Ausserdem sind viele versendete und empfangene Emails gar nicht für die Dokumentation an CRM-Objekten relevant. Im Gegenteil: sie kosten Performance und fördern die Unübersichtlichkeit.

3. Machen Sie kleine Schritten und erklären Sie die Bedienung des Email Clients bzw. Plug-ins allen Benutzern, denn die Nutzer mit der Umstellung zu überfordern ist gefährlich. Sie legen ungewollt einen Bypass um das CRM-System.

4. Falls nur der CRM Mail Client genutzt wird, sind Kopien aller Emails auf dem Email-Server eine gute Idee. Das Email-System wird sehr wahrscheinlich heute schon gut gesichert und bietet bessere Werkzeuge für die Langzeit-Archivierung als ein CRM-System. Auch versendete Email immer auf dem Email-Server ablegen.

Fortsetzung folgt ...